TUUJTRU1. Objetivo Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las PQRSF de las partes interesadas presentadas en relación con la prestación de todos los servicios. 2. Alcance Parte de la recepción inicial, continuando con la investigación de la PQRSF hasta la generación de la respuesta al usuario. 3. Responsables ✓ Analista de Servicio al Cliente. ✓ Director de Estrategia y Procesos. ✓ Asesor Jurídico y Legal. 4. Definiciones Peticiones: Se enmarca en el Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código Contencioso Administrativo, es decir dentro de los (15) días hábiles siguientes a la fecha de recibo. Quejas: Manifestación de inconformidad presentada por un usuario por la no prestación y/o por la deficiencia de un servicio. Reclamos: Manifestación de inconformidad presentada por un usuario con respecto a la calidad del servicio recibido por parte del personal de la organización. Solicitudes: Requerimiento de información por parte de un usuario. Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. Apelaciones a peticiones, quejas y reclamos interpuestos: Recurso que le asiste al peticionario, en caso de no estar de acuerdo con la respuesta inicial a su petición, queja, reclamo y/o apelación relacionada con las actividades de certificación digital, o cuando esta respuesta inicial sea contraria a sus intereses. Felicitaciones: Es la manifestación de satisfacción, gratitud o agrado que hace un usuario acerca de los servicios y/o productos que le brinda Andes SCD. Usuario: Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Entidad de certificación. PQRSF: Corresponde a la abreviatura de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes o sugerencias, y felicitaciones.